综合政务服务大厅排队叫号评价系统方案

综合政务服务大厅排队叫号评价系统方案

推进“互联网+政务服务”，是贯彻落实党*、**决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。为了加快服务型政府建设，基于政务服务网的总体架构体系，开展智慧大厅运行系统建设，物理大厅改造配合事项在线办理，为群众提供多样化的办事选择途径及引导指南，提升政府行政效能和公共服务水平。

本项目以“互联网+政务服务”思路为指导，智慧化信息技术为媒介，简化、优化服务引导程序抓手，围绕深化政务服务应用，整合数据资源，实现群众办事“跑一次办结”的总目标，通过取叫号系统改造，大数据技术对接访量、窗口受理时效、平均办件时长等数据构建模型并展示，为群众办事引导及领导对大厅优化决策提供科学化、可量化、可视化支撑。

建立统一政务审批服务大厅运行数据库，为基础支撑模块、智能排队叫号模块、窗口评价交互模块、信息发布与中心动态展示模块、智能互动展示平台模块、自助样表填单模块、自助服务模块、监控视频对接模块、政务中心微信门户、智慧大厅数据交换模块与中心短信平台模块提供数据支撑服务，并为数据分析提供支撑服务。基于B/S结构建立统一管理平台，将所有模块纳入管理，有效降低管理成本，具备组织结构管理、角色管理、用户管理、权限管理等基础功能；其中权限管理应实现数据级别的权限功能；实现权限基于角色的授权模式。具体包括以下内容：

基础支撑模块

1、具备基础字典管理、组织结构管理、角色与用户管理、权限管理。

2、办事事项信息管理；办事事项信息包含事项名称、事项分类（行政许可、非许可、公共服务事项）、所属部门、设立依据、法定时限、办件类型（承诺件、即办件、联办件、协办件等）、承诺时限、申请条件、申请材料（材料样表上传）、办理流程、咨询电话等信息。

3、具备远程自动新功能，实现部分前端客户端软件自动发布与新。

4、具备自定义报表功能，实现使用人员可以自由设置数据的查询条件、报表的样式和报表的展现形式。

5、后台操作日志管理，对登录到统一管理平台并进行数据操作时进行日志记录。

6、终端管理功能，支持将LED屏幕、信息发布一体机、触摸查询机、自助样表机、视频监控主机等设备进行统一分类管理。

智能排队叫号模块

1、在服务大厅入口区域配备智能取号机实现办事人员的排队取号、预约报到等功能。

2、可通过刷二代身份证或输入证件号码进行取号、使用在微信或APP门户上事先预约后生成的二维码进行现场取号。

3、取号后打印二维码，方便办事人员通过微信扫描等方式进行排队进度查询。

4、叫号提示与叫号显示通过非轮询数据库的方式实现，反应必须在1秒内。

5、智能排队叫号系统具备优先级功能，为大龄办事人员等特殊人群提供优先排队叫号功能。

6、智能排队叫号系统支持不限级业务分类设置，每个业务可自由定义放号时间段与放号数量；放号设置功能支持现场数量控制与预约数量控制。

7、智能排队叫号系统防止刷票功能，具有对应的控制规则，比如：一个身份证在前一个号码未办理前禁止取号。

8、显示提示设备，支持窗口LED、LED综合屏、多媒体显示一体机（LCD显示设备）、普通电视等设备。

9、采用的打印机稳定可靠，智能排队叫号系统软件具备自动检测功能，在纸将尽时提示，缺纸时警告并不出票，纸张即将用尽时提醒工作人员。

10、取号界面支持无限级，允许管理人员以所见即所得的方式设计界面，能轻松添加视频、图片、滚动字幕、音频等等信息。

11、智能排队叫号系统支持软硬件呼叫器终端混合使用，精心设计过的软件客户端安装便捷、使用简单。

12、排队票单设计也以所见即所得的方式提供，具备业务名称（中英文）、排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容等基础字段，允许添加二维码、图片等内容。

窗口评价交互模块

1、窗口液晶评价器支持以WIFI、网线或USB数据线接入工作，当以USB数据线接入时传输速率不低于10Mb/s。

2、工作人员信息展示，窗口工作人员通过窗口液晶评价器或硬件呼叫器登录后能显示在窗口液晶评价器上；如：照片、工号、姓名、职务、所属部门、办件量、满意度等信息。

3、窗口液晶评价器可通过后台对不同部门的评价交互终端进行个性化配置，实现展示内容区别。

4、业务受理时显示办事事项功能，工作人员开始每件事项办理时，显示事项明细，为办事人员与窗口工作人员交流提供便捷。

5、多媒体信息发布，管理人员可以通过窗口液晶评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；为办事人员提供查询功能。

6、互动同屏功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界面实时投射到窗口液晶评价器上，投射帧率不小于24。

7、截图投射功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界面截图显示在窗口液晶评价器上，支持在截图时对内容进行画圈或箭头标注。

8、录音录像，实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程的录音录像资料，了解工作人员的服务过程是否公平、公开、透明。

9、评价项目自定义与评价内容自定义功能，一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等，窗口液晶评价器系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上；办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议等内容。

10、不评价自动超时，窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认20秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台。

11、不满意评价自动预警，预警信息可通过短信平台发送到管理人员手机上或通过其他方式进行推送。

12、暂停服务显示，工作人员离岗显示暂停服务或其他自定义提示内容。

13、签名功能，可与业务系统对接实现无纸化签名功能。

14、问卷调查功能，支持管理人员在后台发布后在评价交互终端上进行填写并提交。

信息发布与中心动态展示模块

1、智能排队叫号系统可接入LED单双色屏或彩屏、信息发布终端与信息发布一体机，在统一管理平台进行设备管理。

2、能对显示设备屏幕进行自由分区显示，各个区域可显示不同内容。

3、利用LED屏幕、信息发布一体机等显示设备实现排队进度、政务中心各部门上岗情况、各部门排队等候人数、排队等候平均时长、平均服务时间、各时间段排队人流量走势图、评价满意率的展示。

4、管理人员通过后台可对所有窗口的上岗情况与受理情况进行实时查看监控。

5、可在各种设备上发布轮播图片、视频或通知公告等信息。

6、可显示各部门所有上岗工作人员的办事数量与评价满意率，实现工作人员上岗公开、公众监督。